今年9月，杭州社会保险社会化经办管理事业迎来40周年。40年来，杭州社保不断迭代升级制度体系、优化经办服务：截至2026年8月，全市养老、工伤保险参保人数分别为1110.44万人、728.44万人，户籍人口基本养老保险参保率达97.97%。数字背后，是杭州社保从无到有、从人工手写记账到数智化经办的跨越。
1986年9月，杭州市企业离退休职工劳动保险基金统筹办公室成立，成为杭州市社保中心前身，杭州社保经办事业自此有了独立、专门的组织载体。市社保中心历史文化长廊里，老照片、红头文件、表扬信、锦旗，串起40年发展历程。
如今，杭州已构建起“社保专窗”“社保易窗”“移动之窗”暖心服务矩阵。全市137个线下“社保专窗”打造“问办一体”驿站式服务场景，全年服务群众183万人次；线上“社保易窗”提供智能应答、视频陪办、智慧导办，全年服务群众39万余人次，社保事项网办率近90%；“移动之窗”每月上门帮办代办，全年服务企业近千家、群众4万余人。
数字化正让社保服务更聪明。长廊内展示的“自然人全生命周期规划社保经办智能体”，以AI赋能参保、信息变更、关系转移、退休预审、退休经办等高频业务场景。杭州市社保中心参保登记处处长李晨介绍，过去群众办事往往要自己摸索、反复跑腿，如今智能体可智能规划经办路径、邀请群众在线办理，推动从“被动经办”向“主动服务”转型。
技术赋能之外，还有人的温度。今年，杭州组建群众身边的社保规划师队伍，经过系统培训后走进企业、园区、村社、校园，开展政策宣传和参保规划，把参保义务、参保权益、缴费申报、关系转移等群众关心的问题讲明白，把待遇算清楚，让每位群众找到适合自己的保障路径。
在杭州市人力社保综合大楼服务大厅，高效经办与温暖服务可见可感。浙江新世纪人才开发有限公司社保专员竺津正在办理15名职工退休业务，材料递进窗口后，工作人员一边核验一边录入信息，没多久全部办结。“以前听前辈说办退休流程复杂，现在一个窗口全搞定。”竺津说。此前，社保中心工作人员提前上门核档案、审资格、提醒补材料，让她“来一次就办成”。这得益于杭州“一三三”退休预服务新样式，将退休审核关口前移，由社保工作人员提前介入、主动对接，帮助企业职工理顺材料、预审资格，“退休一件事”联办事项通过率已达99%以上。
杭州市社保中心窗口服务处处长付德才介绍，大厅实行“一窗通办”，养老、工伤、失业三大险种从参保登记到待遇享受，取一个号即可在一个窗口通办所有业务；同时设置午间办事窗口、潮汐窗口、特殊人群绿色通道，并进驻银行网点。自助服务区综合自助机可办理社保信息查询、证明打印、灵活就业参保登记、领取养老待遇资格认定等高频业务。贴着“社保易窗”“人社小灵光”“浙里办”等二维码的易拉宝前，市社保中心网上办事服务处副处长郑瑞旭向记者推介线上渠道：“扫码就能进入社保易窗小程序，政策咨询、参保信息查询、业务导办等常见事项，随时随地都能问、都能用。”
改革持续向深处发力。杭州近期推出“灵活就业参保一件事”联办服务，将养老参保登记、医保参保登记、社保费申报、灵活就业登记、人事档案接收、社保卡个人申领、住房公积金缴存登记等7个事项整合到一个入口，线上可通过“浙里办”App搜索办理，线下社保服务大厅一个窗口搞定，改变过去多部门来回奔波、重复提交材料的状况。
面对群众关心的社保关系转移接续、养老待遇资格认证、养老待遇核定等问题，市社保中心业务处室负责人也一一回应：跨省或跨制度流动时，临领取基本养老待遇前需要转移养老保险关系；养老待遇资格认证每12个月至少认证一次，可通过“浙里办”App操作；养老待遇核定遵循“多缴多得、长缴多得”，每多缴一年，基础养老金就多一份积累，缴费基数越高，未来领取的养老金更多。
2025年，杭州全市社保政务服务办件量达1542.57万件。杭州市社保中心负责人表示，杭州从体系、流程、数智、服务四个维度发力：织密市、区、镇街、村社四级经办网络，深化“社银合作”，打造“15分钟社保服务圈”；优化业务流程，推进退休预审、灵活就业参保办事改革；依托数智手段，用好“社保易窗”等平台，打造“自然人全生命周期规划社保经办智能体”，推进“一网通办”；做优线下专窗服务，常态化开展社保服务进万家活动，让社保办理更好办、易办、舒心办。
40年社保路，归根结底是一本民生账。把群众的小事当成大事来办，把群众的烦心事变成顺心事，杭州社保的探索，折射出中国社会保障体系不断健全、公共服务持续下沉、数字治理加速深化的时代进程。
（中国日报浙江记者站 编辑：陈烨 ）
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