“拨打‘12351’，体验免费心理咨询！”“职场纠纷不用愁，‘12351’帮你搞定”“这份‘12351’职场维权指南，新人一定要收藏”……这段时间，浙江省总工会“12351”服务职工热线（以下简称“12351”）“火”了，不仅在社交媒体上引发职场新生代争相“种草”，更吸引了省外职工千里求助，已然成为广大职工群众的“暖心线”“连心桥”。
“12351”是中华全国总工会倾力打造的服务职工热线。当前，全国各省份正积极推进“12351”建设，探索差异化发展路径。在这过程中，改革开放先行地浙江以“八八战略”为总纲，率先探路破局，推动“12351”实现了从1.0版“有”到2.0版“优”的升级蜕变。在奋力推进中国式现代化的今日，浙江以“12351”构建的“幸福方程式”，值得全方位求解和深度探索。
纵横联合，畅行无阻
“工伤处理了大半年没结果，没想到在你们帮助下，第二天就拿到了赔偿！”近日，职工王先生致电“12351”告知自己已拿到工伤赔偿，并表示感谢。
王先生在浙江衢州务工，但签署的是江苏企业的合同。前段时间，因工伤问题陷入生活困境，多方维权未果后，王先生拨通了“12351”。接到电话后，坐席员立即填写工单，并派单给衢州市总工会。当地工会通过联动机制迅速将情况通报给当地政法委、人社、信访等部门，最后由人社部门牵头组建工作群，联合约谈江苏某企业管理咨询有限公司（劳务派遣）和衢州某电动汽车有限公司（实际用工）调解。经多轮协商，双方最终达成和解。
异地纠纷在本地高效办结，正是浙江工会“12351”“纵横联合”工作机制的生动体现。
为撬动工会工作创新发展，强化协同联动，浙江工会“12351”与浙江省信访局等部门建立联动机制，健全沟通联络例会、信息互通共享、“代访”协作、联合办案、多元化解联动等6项机制，实现职工信访诉求从串联办理向并联协同转型；聚焦纵向贯通，“12351”通过工单系统派件到属地，由属地工会协调人社、公安等地方联动机制成员单位联合处置，督促涉事单位落实主体责任，确保依法处置到位、职工权益保障到位。
效果好不好？事实来说话：上海某公司一职工（在绍兴务工）求助“12351”后，6万余元欠薪全部结清；农民工代表魏某某致电“12351”后，安徽合肥某劳务公司40万元欠薪成功追回……截至目前，“12351”累计生成联动工单4579件次，帮助省内外职工维护权益7543万余元。“事事有回音、件件有着落”已然成为浙江工会“12351”最鲜明的标识。
数智赋能，质效双增
“请问需要保存哪些证据”“这种情况该怎么办”……走进“12351”呼叫中心，坐席员杨鹏佳正借助知识库，高效解答求助者五花八门的问题。“以前要查资料再回电，费时费力，现在有了知识库，所有困惑都能现场解答。”杨鹏佳说。
“浙江是全国数字经济的先行省，一直将数字经济置于发展核心地位。”浙江省职工服务中心党支部书记、主任谭好奇介绍，中心以数字经济创新提质“一号发展工程”为牵引，打造“12351”综合服务平台重构职工服务新范式，推动热线严格按照省总主要领导提出的“线要畅通、问要能答、事要解决、险要预警”方向迈进。
以前，坐席员接到来电时，需先询问工作单位、身份信息，过程十分繁琐。现在对接数字工会大数据后，坐席员只需输入姓名，便能快速明确涉事单位事权归属的工会组织。此外，“12351”还建立了一份包含地市区县、产业工会负责人、经办人信息的数字通讯录，实现求助者与帮助者的“双向奔赴”。
以“智”促质，以“智”提效，浙江省职工服务中心的创新不止于此。依托大数据分析，“12351”构建了红橙黄三色预警体系，对新业态劳动纠纷、群体性劳资纠纷、信访舆情等共性风险进行深度挖掘和提前预警，成功实现从“解决一件事”到“解决一类事”的跃升。
“红色预警定义了个人极端行为等7种紧急情形，需紧急介入；橙色预警是通过大数据挖掘，在监测时间范围内，关联标签出现频率达到阈值时自动触发；黄色预警根据限办天数和关联标签，对所有待办结工单进行监测。”该中心工作人员祝丽娟介绍，自热线建成以来，三色预警体系已预警风险隐患点2900余个。
从“耳畔倾听”到“云端响应”，从“被动响应”到“主动预警”，浙江工会“12351”正执数智之笔，书写职工服务“质效双升”新篇章。
培引并举，服务破圈
实现职工服务阵地高质量发展，离不开高质量人才队伍的支撑。聚焦浙江省委“三支队伍”建设，浙江省职工服务中心内外兼修，对内加强自身队伍建设，向外创新思路引进社会力量参与，助推优质职工服务“出圈破圈”。
学习规范话术、读懂弦外之音、掌握高效技巧……前不久，一场主题为“12351”投诉处理实战培训课程在浙江省职工服务中心举行。“不愧是中国移动金牌专业内训师，原来一句话换种说法，效果能好这么多！”培训结束后，坐席员钱春丽的笔记本上，记满了要点，“这场培训就像一场‘及时雨’，解决了我日常工作中的许多困惑。”
“您好，我是值班律师，请问有什么可以帮您？”在浙江省职工服务中心律师工作室，律师陈蕾蕾熟练接听“12351”热线，认真倾听职工诉求并提供专业法律意见。而在对面的心理工作室，心理咨询师包潘晓正为一名年轻职工进行“一对一”心理疏导，为其积压的情绪提供专业宣泄出口。
坚持常态化开展业务培训；精心组织技能竞赛；与浙江泽大律师事务所和浙江省联合应用心理科学研究院签署公益合作协议；对接浙江省总工会职工法律服务团；对接全总职工之家“工会智能法律服务”；在全省各市、县逐步设立“律师驿站”“心福工坊”……数据显示，“12351”已组织劳动法规、服务规范、心理技能等培训8期；“业务比武”活动2场；提供法律服务1326人次、心理咨询621人次。
深耕人才队伍建设，不仅要“培”、要“引”，更要打通向上通道，激发高质量发展“人才活力”。在激励员工方面，浙江省职工服务中心制定了《12351热线工作人员保障关爱制度》，并对表现出色、能力较强的员工提供机会，从中择优晋升至管理岗位。目前已择优晋升热线组长1人、质检专岗2人，有18人考出劳动关系协调师占比72%。
今朝花开胜往昔，料得明日花更红。2025年是“十五五”规划谋篇布局关键之年、中华全国总工会成立100周年。浙江省职工服务中心党支部书记、主任谭好奇表示，严格按照省总领导提出“线要畅通、问要能答、事要解决、险要预警”建设要求，提高多元化处置水平，深化“工会+”服务模式；持续进行热线业务培训，培养人才队伍，以“职工有所呼、工会有所应”，不断增强广大职工群众的获得感、幸福感、安全感，努力为推进共同富裕先行示范贡献工会力量。
（中国日报浙江记者站 陈烨）
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